ハッピー顧客満足度指数

80 良　★★★★☆

満足度判定

お客さま満足度指数グラフ

ハッピーのIT・ICTシステムを駆使してお客様の満足度を数値化
H-CSI（Happy Customer Satisfaction Index : お客様満足度指数）とは

CSI（Customer Satisfaction Index）とは、お客様が感じる”満足”を数値化した指標で、サービスや商品の品質に関するアンケートの結果やハッピーで蓄積された過去のデータによって算出されます。

ハッピーでは、定期的にオピニオンモニターを募集して、ケアメンテサービスを利用された方（利用者）、利用されなかった方（未利用者）それぞれに、ウェブ上でアンケートに回答していただきます。
このアンケートにより、利用前の期待、利用した際の品質評価、価格への納得感などを質問形式で調査し、サービスや商品に対する満足度を「サービス仕組み品質」の一部として自動的に算出します。
また、データベースに蓄積されたデータ（お客様との電話内容、社内検品結果、お客様のサービス利用状況）から、お客様のハッピーに対する満足度をサービス・技術の両面から客観的に評価し、「サービス仕組み品質」「技術品質」「顧客無形資産」として、ハッピーの独自のITシステムにより自動判定を行います。

サービス仕組み品質

お客様との電話内容をシステムが自動的に分析して、ケアメンテサービスに対する満足度を自動演算します。

技術品質

社内検品制度による仕上がりの良悪の判定結果（社内検品結果）をデータベースから読み出して、生産現場での技術品質を自動演算します。

顧客無形資産

過去に利用いただいたお客様の年間の利用回数などから利用傾向を分析して、ハッピーのロイヤルティを自動演算します。

H-CSIは、これらのサービス仕組み品質、技術品質、顧客無形資産を、40, 30, 30で配点して、合計100点で構成し、ハッピーのサービスがお客様に満足していただいているかを判断する指標としております。

サービス仕組み品質　お客様のハッピーに対する期待指数	指数合計／指数配点　30／40
■ハッピーオピニオンモニターアンケート集計結果ハッピーオピニオンモニターとして、ケアメンテサービスを利用された方（利用者）、ケアメンテサービスを利用されなかった方（未利用者）それぞれに、Webアンケートに参加していただきました。 Webアンケートの結果から、ケアメンテサービスへの期待度を客観的に評価します。 14.60／20（計算方法）利用者アンケート結果未利用者アンケート結果
■お客様とのお電話内容に基づく満足度判定ケアメンテサービスをご利用いただいたお客様とのお電話内容を分析して、ケアメンテサービスに対する満足度を客観的に評価します。 15.66／20（計算方法）

サービス仕組み品質　
お客様のハッピーに対する期待指数

指数合計／指数配点　30／40

■ハッピーオピニオンモニターアンケート集計結果
ハッピーオピニオンモニターとして、ケアメンテサービスを利用された方（利用者）、ケアメンテサービスを利用されなかった方（未利用者）それぞれに、Webアンケートに参加していただきました。

Webアンケートの結果から、ケアメンテサービスへの期待度を客観的に評価します。
14.60／20（計算方法）
利用者アンケート結果未利用者アンケート結果

■お客様とのお電話内容に基づく満足度判定
ケアメンテサービスをご利用いただいたお客様とのお電話内容を分析して、ケアメンテサービスに対する満足度を客観的に評価します。
15.66／20（計算方法）

技術品質　お客様のハッピーの技術に対する評価	指数合計／指数配点　28／30
社内検品制度で判定した仕上がり結果と、やり直し品の有無とを自動的に解析して、ケアメンテサービスの技術品質を評価します。＜仕上がり結果とは＞お客様のお預かり品について、仕上がり状態が「良」か「満足のいく結果が得られない」かを社内検品制度に基づいて判定します。「満足のいく結果が得られない」と判定したときは、その理由についてもデータベースに記録します。＜やりなおし品とは＞一度お届けしたお預かり品を再ケアメンテして、お客様にご満足いただいた商品です。 28.31／30（計算方法）

技術品質　
お客様のハッピーの技術に対する評価

指数合計／指数配点　28／30

社内検品制度で判定した仕上がり結果と、やり直し品の有無とを自動的に解析して、ケアメンテサービスの技術品質を評価します。

＜仕上がり結果とは＞
お客様のお預かり品について、仕上がり状態が「良」か「満足のいく結果が得られない」かを社内検品制度に基づいて判定します。
「満足のいく結果が得られない」と判定したときは、その理由についてもデータベースに記録します。

＜やりなおし品とは＞
一度お届けしたお預かり品を再ケアメンテして、お客様にご満足いただいた商品です。

28.31／30（計算方法）

顧客無形資産　ハッピーのお客様に対する思いやり度	指数合計／指数配点　22／30
2011年1月1日～2011年12月31日の1年間にお申し込みいただいたお客様（申込者、キャンセルされたお客様も含みます）全てを対象として、ケアメンテサービスをご利用いただいた回数を解析し、申込者全体による満足度を求めます。 2011年1月1日～2011年12月31日にケアメンテサービスをご利用いただいたお客様（利用者、キャンセルされたお客様は含みません）を対象として、1年間の利用点数と利用金額の傾向を分析し、利用者による満足度を求めます。分析した結果より、お客様に満足度を求め、ハッピーの顧客無形資産として評価します。 21.84／30（計算方法）

顧客無形資産　
ハッピーのお客様に対する思いやり度

指数合計／指数配点　22／30

2011年1月1日～2011年12月31日の1年間にお申し込みいただいたお客様（申込者、キャンセルされたお客様も含みます）全てを対象として、ケアメンテサービスをご利用いただいた回数を解析し、申込者全体による満足度を求めます。
2011年1月1日～2011年12月31日にケアメンテサービスをご利用いただいたお客様（利用者、キャンセルされたお客様は含みません）を対象として、1年間の利用点数と利用金額の傾向を分析し、利用者による満足度を求めます。
分析した結果より、お客様に満足度を求め、ハッピーの顧客無形資産として評価します。
21.84／30（計算方法）